日々を愛しみつつ、感じたことを綴る日記です。子どもが夢を描ける未来のため、私たちが輝きましょう! 

松原美里の謳歌ブログ「大人が輝く背中を見せる」


保育士コミュニケーション講座 「難しい保護者への対応の仕方」ご報告

保育士コミュニケーション講座 8月のテーマ:

「難しい保護者への対応の仕方」終了しました~。

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今回、実際に自分が対応してきた様々な方とのかかわりを踏まえて

あらためて掘り下げるほどに奥が深く。


実際にあった保育園でのクレーム集を参考に、

共通のこととして、どう伝えようかーーー直前まで、かなり悩みました。



この場合はこう、というマニュアルはなく、

自己メンテナンスを前提に保護者の背景に思いを馳せ、

言葉の奥にある”ニーズ"に耳を傾け、共通の目的を見つけて歩み寄る…

実際のケースを切り口にした研究会になりました。

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変化する社会システムの間で置いてけぼりにされた

"心の欲求"こそが、本当のテーマなんですね。


「訴えるぞ!」とか、困った出来事に表面的に捉われて振り回されるのではなく

その人の内側に見え隠れする 本当の〝心の欲求〝に目を向けること。


高度経済成長期・核家族などの社会システムの変化の影で置いてけぼりになってきた

子どもたちの 満たしてほしかった〝心のニーズ〝こそが、

本当に向き合い、ケアしていく「子育て支援」のテーマなのだ・・・ということを

あらためて感じました。

難しい保護者さんとも、共通のゴールを見つけて

一緒に歩いていけるといいですね♪

<以下、レジュメより>

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保育士コミュニケーション講座
「難しい保護者への対応の仕方」


1.さまざまな保護者と、その背景

難しい保護者とは・・・

時代の流れと家族形態の変化・サポートが得にくい環境・・・
行き詰まりを感じる保護者
⇒相手を知ることで、見えてくる本当のニーズに寄り添うこと!

 ◆難しい保護者が抱える、共通の課題
  「○○○が出せない」
  「○○○○○○○○○下手である」
  「人との○○○を上手に築けない
   ~難しい保護者ほど、子育て支援のニーズの高い人である
  

  ◆この時間に目指すこと
  ・難しい保護者と話しやすくなる空気のつくり方がわかる
  ・保護者の背景をイメージし、情報収集することで対応策の目途が立つ
  ・保護者を観察・把握する客観的な視点が身に付く
  ・保護者と向き合った時に、プロとして堂々と対応ができる自分になる

<保護者対応に関して感じていること・終了時に目指す状態>

 

2.信頼関係を築くかかわり方

心の扉を開くかかわり方
~こちらのペースではなく、相手に合わせるかかわり方
⇒信頼関係は、相手の心に寄り添う体験の積み重ね

●ベースはペーシング
 ペーシング
無意識に行っている行動を相手に合わせていくことで、
相手は自分に近いと感じて安心する。
信頼関係によって心を開き相手の存在・言葉を受け入れやすくなる。


「こういう人には、こういう関わり方がベスト!」というマニュアルはない
人はそれぞれ背景や個性が違い、時と状況によっても変わってくる
~諸背景を踏まえた上での生のやり取りが重要である。

<対応する際のスタンス>

  1. 情報収集 ~相手の背景にあるものを想像する

  ・児童養護:成育歴 
  (ここに至る経緯・子どもを取り巻く環境・父母の生育環境等)

  ・保育園:児童調査票 
    (家族構成・緊急連絡先・家族の写真・育ってきた過程など)
  ~家庭を取り巻く諸環境がかかわりの鍵になる。

  2.観察

  ・日常のかかわりの中での情報の蓄積
  受け入れ時の様子・面談時の様子・有事の反応等、
  行動傾向を園内の脳内データに蓄積していく

  ・職員間での情報交換・情報共有は必須!!
    早番遅番等含め、園全体が同じ認識で対応方法を統一させていく必要がある。

  3.ニーズを捉え、仮説を立てる

   「こういう事情があるから、こういう行動をするのではないか?」
   「こういうニーズがあるとすると、こういうかかわり方が有効なのではないか?」
  ~前提として踏まえ、作戦を立てる

  ●表面的なやり取りの奥にある“相手の本当のニーズ”とはーーー?
  ニーズ:相手が本当に求めていること・必要としていること
 
   ・お腹が空いている → 早くご飯が食べたい
   ・時間がないと感じている → ゆとりが欲しい
   ・承認してもらいたい  
   ・不安を解消したい
   ・子どもと向き合うのが苦手・・・できれば事なきを得たい
   ・面倒くさいことはしたくない → 快適

  大切なのは、表面的な出来事に翻弄されるのではなく
  「心の奥のニーズを捉え、受け止めながら 協力体制を築く」こと



  4.トライ&エラー 

  ~情報の蓄積から傾向を導き出し、対応策につなげていく
   *仮説に沿って関わってみて、結果どうだったのか。

    ●上手くいったら・・・その仮説に沿って、今後もかかわっていく。
    ●こじれてたら・・・今回のこともデータベースに入れて情報を再構築し、
            別の視点や仮説から作戦を練って対応をしていく)

3.一緒に考えるスタンス

正論を押し付けるのではなく、共通のゴールを見出すこと。
⇒それぞれの立場から知恵を出し合う“子育てチーム”チームとして知恵を出し合う
 
<園内の“ライン” の共有>
●この問題の論点・課題は何か?
 ex:厚意と権利の線引き、連絡の行き違い、危険の可能性、保護者のエゴ、など

●保護者の願い・ニーズは何か?
 ex:子どもの成長を見守りたい、不快な思いを解消したい、不安を解消したい

●園として、大事にしたい事は何か?
 ex:安全確保、の社会性、

●大事にしたい事を守るため、歩み寄りが可能なのは?
 ex:10分まで、園の玄関まで、お預かりするところまで、
  電話を入れるところまで、厚意のラインはここまで、など

<保護者との“目的”の共有>
‐大事にしていること
‐今後につながる子どもの可能性
‐園としての思い
‐心配していること
‐それによって園・ご家庭にもたらされる可能性のあるリスク
‐できないこと

  <園と保護者の歩み寄りラインを見つける>
利害の相反する者同志ではなく、一緒に子どもの成長を願う者同士として 
「今後に向けてお互いに何ができるのか?」を、一枚の絵を見るように検討する


4.リクエストとして捉え直す

理不尽に思える要求も“リクエスト”として捉え直すと、新たな展開が見えてくる

  1.相手の感情と自分の感情を分けること

  A.相手の中に起こっている感情を、客観的に観察
  Ex:「怒り」「不安」「不満」…
  相手の心にアンテナを立てて感じること

  B.相手に向いていた矢印を、自分に向け、自分の体感や感情を感じてみる
  Ex:「動揺している」「不安を感じている」「傷ついている」「ショック」
  自己管理を丁寧に行う

  ~両方を分けて感じることが、相手に巻き込まれないためのポイント。

  2.批判と捉えず、相手が感じたこととして客観的に受け止める

  自分の内側で自分の状態をモニタリングし、
  言葉の上では「相手が感じていること」を客観的に受け止めてみる

  「不安に感じられたんですね」

  その上で・・・ 

  3.リクエストと置き換える、願いを聞き取る

  相手の感じていたことの奥にある「ねがい」や思いを探り、
  「リクエスト」と置き換えて考える

<ワーク1>

「ある朝、時間がないことを保育士に伝えたら、
みなさん、オムツ換えをしていかれるんですけど・・・と言われた。
オムツの取換えのた めに会社を遅刻し、
処分を受けた場合には、市や保育所に賠償をもとめることができるのか、
また、遅刻証明書など法的に効力を持つ証明書の発行ができるの か」

と連絡帳に書かれていた。


★この場合の保護者の“ねがい”は?



★園・保育士として大切にしたいこと・ラインは?



★保護者対応の一場面をロールプレイ!
 
 <保護者側の気付き>


 <保育士側の気付き>
 


5.振り返り・まとめ

<まとめ・印象に残ったこと>




<参加者の声>

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・保護者の要望から裏にある思いを考えるというのが印象的でした。

・様々な保護書がいて、それぞれ背景がある事が分かったこと。
 保護者にも保育者のメンテナンスが必要である事が分かった事がよかった。

・具体的な事例からの説明でとても分かりやすかった

・保護者の視点が分かりやすく、今後の参考になりました。
 色々な事例を聞く事ができ、良かったです。

・保護者理解、保護者のニーズ、ねらいに焦点をあてて考えたところが大変良かった。

・プロ(保育士)とゼロ(保護者)。
 声掛けを有効に、コミュニケーションをとっていきたい。

・保護者の話す言葉などから、
 本当の思いや願いを引き出す事が難しく大事な事だと思いました。

・当てはまる「カタ」はないから、対面する一人一人の人に想像力をきかせて
 分かり合う努力が必要だというのが印象的でした。

・相手にも事情があることを常に意識し、
 ねぎらいの言葉等をかけられる余裕を常に持っていられるように心がけていきたい。

・保護者の立場から保育園や保育士を観ることの大切さを感じた。

・自分たちは“プロ”という事を忘れずに、対応していく事と、
 自分自身のメンテナンスを上手に行っていく事の大切さを感じました。

・自分をメンテナンスし、一呼吸置いてから落ち着いた対応を心がける。
 焦った返答をせず、冷静に判断しながら
 一緒に目指す方向性を保護者と探っていけるようになりたい。

・保育園の保育目標・理念を保護者ともっと共有していきたい。

・難しい保護者に対しての情報収集や観察を行っていけたらいいと思う。

・園のラインを創り出す援助をしていきたい。
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プロフィール

ウメハナリレーションズ代表 松原美里 

Author:ウメハナリレーションズ代表 松原美里 



こんにちは!松原美里です。
「子どものために、大人が輝く背中を見せる」をモットーに保育やコーチング・コミュニケーションを切り口に・講師・執筆・監修を通じて日本を元気にする活動をしております。

横浜女子短大 保育科を卒業。保育士資格・幼稚園教諭二種免許取得。横浜市の保育園~川崎市の児童養護施設にて保育に携わる中で子どもを支える大人のサポートの必要性を感じ、コーチングの道へ。2009年に米国認定コーアクティブコーチ資格取得。All About「育児の基礎知識」元ガイド。現在はエクレス子どもの家保育園 施設長の傍ら、コーチング・研修講師として保育士・子育て支援講座、監修等を行っています。
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